Pukul 10.50 tanggal 29 November 2005 Matthew, putra bungsu saya lahir. Dia lahir prematur tujuh minggu dan beratnya hanya empat pon. Denise harus masuk ke ruang operasi jadi saya sendirian di samping inkubator Matthew dengan perasaan takut dan tidak berdaya. Dia menangis, jadi dalam upaya melakukan sesuatu, saya meletakkan tangan saya di kedua sisi dipan plastik kecilnya dan berdoa dia akan baik-baik saja.
Aku dikejutkan oleh bisikan di telingaku, itu adalah ibu asrama, dia berkata, “apa yang kamu lakukan?” Saya menjawab, “Saya mencoba membantu bayi saya.” Dia tertawa pelan sambil berkata, “Nak, kamu tidak akan membantunya dari balik kaca.”
Jadi dia mengangkat Matthew dengan lembut dan memasukkannya ke dalam bajuku. Dia meringkuk dan kembali tidur. Meskipun kadang-kadang aku merenungkan kegagalanku sebagai seorang ayah dan dalam bisnis, pada saat itu dengan Matthew yang tidur di pundakku, aku merasa aku bisa mengubah dunia.
Saya percaya bahwa jika kita merenungkan saat-saat dalam hidup kita ketika kita merasa yang terbaik, yaitu ketika kita membantu orang lain. Dan saya juga percaya bahwa semakin Anda membantu orang lain mendapatkan apa yang mereka inginkan, semakin banyak Anda mendapatkan apa yang Anda inginkan. Bagi para manajer, hal ini berarti terlibat di pertambangan batu bara. Baca terus untuk mengetahui caranya.
Pertama, pastikan bahwa orang-orang mempunyai tujuan yang kuat. Mereka perlu mengetahui alasan dan apa yang mereka coba lakukan, mereka mendapatkan umpan balik dalam bentuk tindakan, dan juga diperbolehkan berkontribusi pada perbaikan sistem. Namun lebih dari segalanya, Anda harus terlibat.
Mari kita pertimbangkan tujuannya. Tujuan mendorong perilaku dan karena itu memberitahu orang bagaimana bertindak dalam situasi tertentu. Ambil contoh, sebuah pusat kontak – manajemen memberi tahu staf mereka bahwa mereka ingin pelanggan merasakan layanan terbaik, namun pada saat yang sama mengukur mereka berdasarkan jumlah panggilan yang mereka lakukan setiap hari. Mengingat pilihan untuk berperilaku sesuai dengan apa yang diperintahkan dan apa yang diukur pada mereka, staf akan fokus pada volume panggilan daripada melakukan hal yang benar untuk pelanggan. Oleh karena itu tujuannya adalah melakukan sesuatu secepat mungkin, meskipun itu adalah hal yang salah untuk dilakukan.
Jika tidak ada tujuan yang jelas, staf menjadi bingung tentang apa yang mereka lakukan dan mengapa mereka melakukannya. Semangat kerja turun karena kurangnya makna dalam pekerjaan; melakukan panggilan telepon sebanyak yang Anda bisa setiap hari tidak benar-benar memberikan kontribusi kepada pelanggan. Dan ketika Anda menyimpang dari hal yang penting bagi pelanggan, bisnis Anda akan gagal.
Selanjutnya pastikan Anda memiliki langkah-langkah yang terkait dengan tujuan Anda. Mengerjakan tujuan operasional yang jelas dan konkrit tidak ada gunanya jika Anda kemudian menggunakan tindakan yang tidak terkait. Ingatlah bahwa orang akan melakukan apa yang Anda anggap penting, tidak selalu apa yang penting.
Akhirnya belajar kerja. Carilah sistem dan proses yang menyulitkan staf dalam melayani pelanggan.
Seperti yang saya ingatkan melalui perawat di bangsal Matthew bahwa Anda tidak dapat membantu orang dari balik kaca. Hal ini berlaku baik bagi manajer maupun bagi ayah dan perawat. Bagaimana denganmu? Berapa banyak waktu yang Anda habiskan untuk menyelesaikan masalah dengan tim Anda minggu lalu?